界面新聞記者 | 白帆

界面新聞編輯 | 李慎

自郵輪引入中國市場，因天氣原因?qū)е碌男谐谈囊恢笔怯慰屯对V重災(zāi)區(qū)，今年，這一問題卷土重來。

7月3日，皇家加勒比游輪公司（下稱“皇家加勒比”）臨時通知，對7月4日從上海出發(fā)前往日本的海洋光譜號郵輪的一個航次進行調(diào)整，原本計劃在7月7日?？咳毡緵_繩，但因天氣原因改為?？咳毡鹃L崎。

這一調(diào)整以及未對游客補償?shù)男袨橐l(fā)諸多游客的不滿，紛紛在社交平臺吐槽，呼吁皇家加勒比停止“霸王條款”。?有業(yè)內(nèi)人士對此表示，皇家加勒比此次處理較為簡單粗暴，可能會對其品牌聲譽帶來不利影響。?

改行程不補償，游客很不滿

“通知僅表達(dá)了歉意，但完全沒有提及因行程變更，特別是取消熱門目的地沖繩，對已預(yù)定游客的任何補償措施?！痹谀成缃黄脚_上，一位游客對此事抱怨稱，該游客表示，大部分人都是沖著沖繩才訂的這班航線，現(xiàn)在把沖繩（日本）換成了長崎（日本）根本就是兩個產(chǎn)品。

界面新聞就此事采訪皇家加勒比，但截至發(fā)稿，該公司未就此事進行回應(yīng)。界面新聞記者以游客身份咨詢皇家加勒比客服，對方確認(rèn)7月4日出發(fā)的航線調(diào)整未對游客進行賠償，同時相對應(yīng)的保險也未賠償。?

據(jù)界面新聞了解，皇家加勒比之所以取消?？繘_繩的計劃轉(zhuǎn)而?？块L崎，是因為郵輪公司獲悉沖繩附近當(dāng)時可能會形成臺風(fēng)天氣，基于安全考慮，遂不再停靠沖繩。上述皇家加勒比客服對界面新聞表示，公司與氣象部門有緊密合作，會即時監(jiān)控氣候，也會根據(jù)實際情況靈活調(diào)整路線。?

資深郵輪專家劉建斌對界面新聞表示，船公司肯定要以安全為主，至于后續(xù)沒有形成預(yù)計中的臺風(fēng)天氣，的確是比較難完全預(yù)料到的。

這一點也引發(fā)了游客的爭議，一部分游客認(rèn)為，的確應(yīng)以安全為主，聽從船公司的安排。但另一波游客認(rèn)為，他們不滿的是，皇家加勒比更改行程后導(dǎo)致游客利益受損，卻未進行任何補償。

劉建斌在接受界面新聞采訪時表示，的確有不少游客通過社交平臺表達(dá)了對皇家加勒比的不滿?！昂芏嘤慰鸵荒昕赡苤挥幸淮纬鲇蔚臋C會，而且暑期的郵輪產(chǎn)品很貴，游客的情緒反應(yīng)比較大也是可以理解的?！?/span>

界面新聞通過線上銷售渠道了解到，暑期期間，一間雙人陽臺房的價格高達(dá)每人8000-9000元，幾乎是淡季的兩倍多。以5天4晚上海-沖繩-上海的航次為例，海洋光譜號8月2日-8月6日航次中的船中雙人陽臺房優(yōu)惠后價格是8897元/人起，但在暑期之后的9月1日，同樣航次中同一房型優(yōu)惠后價格是5527元/人起，11月初的該航次價格進一步下降至4777元/人起。

規(guī)章明確，船公司、保險都不賠

那么，船公司究竟該不該賠償游客？游客是否有權(quán)拒絕行程的更改？

據(jù)界面新聞了解，在游客購買皇家加勒比產(chǎn)品之際，該公司會提供一份票據(jù)合同，其中約定了船公司和游客等各方的權(quán)利與責(zé)任。針對目的地更改的問題，該票據(jù)合同約定：在起航前，如果承運人（船公司）因不可抗力事件被迫徹底取消郵輪巡游，承運人需要向乘客或旅行代表（如果乘客是通過旅行代表訂票的話）退還承運人所收取的訂票費用。?

如果行程變更，船公司會在一定情況下進行補償。比如在確定更改行程對整體度假體驗造成了不利影響時，如果游客接受行程變更，可獲得適度賠償，比如行程天數(shù)縮減，承運人需按比例退還相應(yīng)的費用；如果?？扛劭谌∠蚋鼡Q，從而使得承運人收到了稅費、岸上短途觀光費用等任何退款，承運人需要將此費用退還給游客或其旅行社代表。但如果起航延誤、港口?？渴录s短或者返回目的地港延誤，但行程天數(shù)不減少，承運人無需承擔(dān)賠償或退款的任何責(zé)任。

綜合上述約定，7月4日航次目的地調(diào)整不涉及稅費、觀光費用的退款，則船公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。

皇家加勒比還提供一份保險產(chǎn)品。據(jù)皇家加勒比官網(wǎng)顯示，該保險名為“太平洋郵輪旅行保障計劃”，如發(fā)生保障計劃范圍內(nèi)的行程變更，乘客可依據(jù)保障計劃得到保險公司的賠付。不過，此次行程調(diào)整并不在保險賠付的范圍內(nèi)，而且很多游客并不知道這份保險的存在。?

該保險約定，如果取消了目的地停靠，游客可獲得400-1200元不等的賠償，如果返程目的地港延誤，游客可獲得300-600元不等的賠償。此外，登船延誤、行程天數(shù)減少、目的地港中大變更等情況，游客都可獲得相應(yīng)賠償。?

但是，此次停靠沖繩改為?？块L崎，則不在保險公司的賠付范圍內(nèi)。界面新聞查詢發(fā)現(xiàn)，該保險限制了目的地港重大變更的情況，簡言之，只要?？磕康牡馗鄣淖兏谌枕n的城市范圍內(nèi)，則不屬于目的地港的重大變更。

劉建斌向界面新聞表示，此類保險產(chǎn)品是郵輪公司專門為中國市場定制，從2016年、2017年逐漸投放于市場，彼時每年中國的郵輪游客數(shù)量超過200萬人次，是行業(yè)發(fā)展的最高峰。

初始，這類保險產(chǎn)品賠付范圍相對合理和寬泛，但后來出現(xiàn)過一些情況，比如通過內(nèi)部消息提前獲悉可能調(diào)整航線，購買保險的游客因此大幅增加，從而造成賠付比例較大的情況。之后，保險產(chǎn)品逐漸細(xì)化，賠付范圍收縮。?

游客不滿如何化解？

郵輪更改行程一直是船公司與游客之間的矛盾點，此前也多次因更改行程而發(fā)生游客集體投訴。

尤其是2015年，皇家極加勒比因把前往日本的行程更改為韓國而受到游客反對，行程結(jié)束后約300人拒絕下船，要求船公司給予賠償。當(dāng)時，這一“霸船”維權(quán)的事件把皇家加勒比推上了輿論的風(fēng)口浪尖，引發(fā)諸多媒體關(guān)注。同時，郵輪行業(yè)的國際慣例與中國旅游法的矛盾也被放在了桌面上。?

中國《旅游法》第67條規(guī)定明確，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：1、合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。2、合同解除的，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除已向旅行社或者旅行負(fù)責(zé)人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。?

這意味著，根據(jù)中國法律，郵輪改變航線，郵輪公司及旅行社有賠償責(zé)任，而且有退出行程的權(quán)益。

但是，此次皇家加勒比更改行程的通知僅在出發(fā)前一天通知給游客，劉建斌對界面新聞介紹稱，往年如果出現(xiàn)行程變更，通常會提前3、4天通知游客，游客可以選擇接受行程變更，也可以取消行程，船公司是一種商量的行為。但這次只提前一天通知，等于游客沒有機會選擇不去，而且實際上也沒有給游客不去的選項，所以很多游客很生氣。

另外，在制度之外，船公司通常會提供比較靈活的處理方式，比如給消費者提供一定的船上消費金補償，或者提供取消行程的選項。?

“以前郵輪公司會各個‘擊破’，比如給予投訴的游客50美元或者100美元的船上消費金，但現(xiàn)在社交媒體發(fā)達(dá)，這種逐個‘擊破’的方式有些行不通了，船公司的態(tài)度是，要么全給，要么不給，這也造成了船公司傾向于選擇全部不給。”劉建斌對界面新聞?wù)f。

他還補充說，“其實很多游客就是沖著沖繩去的，這次取消?？繘_繩，那可不可以改到下次再去？或者給未來航次的抵用券也行。站在游客的角度來看，船公司的處理的確有些簡單粗暴?！?/span>

而此次皇家加勒比出現(xiàn)問題之后，這些靈活應(yīng)對的方式都沒有被采用。一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士人士告訴界面新聞，皇家加勒比的銷售人員也曾向公司建議延續(xù)以往的靈活做法，但最終未被采納。

界面新聞通過采訪了解到，這些靈活應(yīng)對的方式主要存在于中國市場，有賴于有中國背景的高管充當(dāng)與中國游客矛盾的“話事人”，但隨著外資郵輪公司話語權(quán)向總部和外籍管理層收縮，中國市場的靈活“游戲規(guī)則”開始發(fā)生變化，更改目的地不做任何賠償便是其中的一個表現(xiàn)。?這給公司聲譽帶來了不利影響。

在小紅書上，一些游客發(fā)布了“皇家加勒比，你太讓我失望了！”“皇家加勒比退錢！！”等帖子，并引發(fā)了不少討論。

劉建斌向界面新聞透露，據(jù)他了解到的信息，皇家加勒比在中國市場運營的海洋光譜號船大、設(shè)施好，有比較好的口碑，載客量表現(xiàn)一直不錯，但今年暑期的銷量不及預(yù)期，一方面是因為價格比較貴，跟同類型郵輪MSC旗下的榮耀號相比，性價比不高，另一方面則是因為客訴原因拉低了載客量。