界面新聞?dòng)浾?| 宋佳楠

7月24日，據(jù)三湘都市報(bào)報(bào)道，因親人在演唱會(huì)前夕去世而向大麥網(wǎng)申請(qǐng)退票遭拒的陜西消費(fèi)者白先生，近日已收到580元演唱會(huì)門(mén)票全額退款。

據(jù)白先生介紹，7月17日時(shí)，大麥網(wǎng)客服曾兩次聯(lián)系他本人，第二次提出了補(bǔ)充銷(xiāo)戶證明的要求。在白先生拒絕提交補(bǔ)充材料后，客服承諾協(xié)調(diào)退款事宜。當(dāng)天下午，白先生收到了全額退款。

此時(shí)距離白先生提出退票需求已過(guò)去9個(gè)月時(shí)間。去年10月，白先生購(gòu)買(mǎi)了11月3日鳳凰傳奇 “吉祥如意” 2024巡回演唱會(huì)咸陽(yáng)站門(mén)票。然而在演唱會(huì)前一日凌晨，白先生的奶奶不幸離世。白先生因此向大麥網(wǎng)申請(qǐng)退票，并按客服要求，提交了由西安市民政局開(kāi)具的居民死亡醫(yī)學(xué)證明（推斷）書(shū)、火化證明等一系列材料。

但大麥網(wǎng)客服卻以演出票不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中 “7天無(wú)理由退貨” 規(guī)則，且訂單確認(rèn)頁(yè)寫(xiě)明 “不支持退換” 為由，拒絕了白先生的退票請(qǐng)求。此后，白先生多次通過(guò)黑貓消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)、12315平臺(tái)進(jìn)行投訴，均未得到滿意答復(fù)。

實(shí)際上，大麥網(wǎng)日常退票要求一直比較嚴(yán)格。通常情況下，項(xiàng)目銷(xiāo)售頁(yè)標(biāo)記為 “不支持退” 的項(xiàng)目，除特殊例外情形，一般不適用7天無(wú)理由退貨政策。僅在部分項(xiàng)目滿足特定條件，如帶有 “無(wú)憂退”“條件退” 標(biāo)簽時(shí)，才支持因用戶原因發(fā)起的退票，且退票規(guī)則復(fù)雜，涉及手續(xù)費(fèi)扣除、退票時(shí)間限制等諸多條件。

上述事件經(jīng)媒體廣泛報(bào)道后，迅速引發(fā)社會(huì)熱議。不少網(wǎng)友指責(zé)大麥網(wǎng)在消費(fèi)者遭遇如此重大變故時(shí)，機(jī)械執(zhí)行規(guī)則，缺乏人文關(guān)懷，其 “不支持退換” 的條款疑似 “霸王條款”。

法律專(zhuān)家也指出，根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，親人離世這類(lèi)不可抗力因素致使合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)解除合同要求退票。

值得注意的是，這并非大麥網(wǎng)首次因退票問(wèn)題陷入輿論風(fēng)波。近期，武漢一位粉絲因車(chē)禍骨折，持病歷證明申請(qǐng)退王力宏演唱會(huì)門(mén)票，也遭大麥網(wǎng)拒絕，理由是退票截止時(shí)間已過(guò)。

另?yè)?jù)消費(fèi)保平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2025年上半年主要票務(wù)平臺(tái)投訴中，大麥網(wǎng)以13063件高居榜首，解決率僅3.61%。此外，貓眼、淘票票、票星球等平臺(tái)投訴量也居高不下。在票務(wù)平臺(tái)的各類(lèi)投訴中，“退改問(wèn)題”占比高達(dá)49.8%，遠(yuǎn)超“霸王條款”“售后服務(wù)欠缺”和“虛假宣傳”等問(wèn)題，成為“重災(zāi)區(qū)”。

在黑貓投訴平臺(tái)，界面新聞?dòng)浾咭浴把莩獣?huì)+退票”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴共有42264條。最新的一條針對(duì)大麥網(wǎng)的投訴發(fā)生在7月23日。發(fā)起該投訴的消費(fèi)者稱(chēng)，其于當(dāng)日在大麥購(gòu)買(mǎi)了汪蘇瀧演唱會(huì)門(mén)票，之后發(fā)現(xiàn)無(wú)法在演唱會(huì)開(kāi)始時(shí)間到達(dá)演唱會(huì)，要求退票卻遭到平臺(tái)工作人員拒絕。演唱會(huì)開(kāi)始時(shí)間為7月25日，當(dāng)時(shí)還未出票。這名消費(fèi)者的投訴金額為480元，投訴進(jìn)展顯示大麥官博已回復(fù)，但回復(fù)內(nèi)容處于隱藏狀態(tài)。

截至目前，大麥網(wǎng)尚未就白先生相關(guān)事件發(fā)布官方說(shuō)明，其后續(xù)是否會(huì)針對(duì)特殊情況調(diào)整退票政策，仍有待觀察。